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 解决方案 |
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随着网络的普及面越来越广泛，voip的市场和技术也越来越成熟，呼叫中心的使用无疑是voip技术中的重头戏。客户是商业机构抢夺的重要资源，商家为赢得客户信任和忠诚，采取了各种营销手段和载体。而建立呼叫中心可以为客户提供细致，全面和快捷的服务，从而帮商家有效的改善服务质量，优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，提高客户的满意度和忠诚度。
系统主要组成部分包括呼叫汇接平台、语音/传真服务平台、座席应用平台、Internet 服务平台、数据库支撑、网络支撑。
主要功能描述：
接入：用户可通过网页上的呼叫键直接呼叫中心座席。PSTN的模拟电话线与相应的FXO设备连接也可以作为呼叫中心的客户接入号码数字中继接入。
终端：可以是软电话或IP宽带话机。
呼叫：当客户与中心座席正在通话时，处理事务过程中可让客户听取音乐等待直道事务完成；当座席忙时，可将呼叫转到其他座席的手机或固话上；内部可呼叫本地或远端座席。
排队：按事先排好的顺序轮流呼叫。
群呼：同时呼叫所有座席直道有人接听，也可以按照需求呼叫某一组座席直道有人接听。
话单统计：系统具备所有话单的统计。
自动语音应答（IVR）：为客户提供灵活的交互式语音应答服务，包括语音导航、语音留言、特定问题回答、转人工台等。客户可根据语音提示进行相应操作来获得自己需要的信息，减轻了人工操作的工作量。
CRM：实现全面互动的客户管理信息，突破常见交往的纪录管理。实现企业部门间、人员间的数据资料功能共享，确保准确执行各项销售活动。电子邮件模版和接触提醒功能能帮助企业与客户建立稳固的关系。
接口开放：提供摘机、挂机等通讯接口，便于用户二次开发客户端软件；后台数据模块可灵活使用，预留和其他应用系统的数据接口通道 |
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